Müşteri Şikayetleri ve İtirazlarının Ele Alınması ve Değerlendirilmesi Yönetmeliği

1. AMAÇ ve KAPSAM

MEKTEST hizmet ürettiği alanlarda muayene sonuçlarına yönelik itirazların veya üretilen hizmete yönelik şikayetlerin nasıl yapılacağı, anlaşmazlıkların çözümü, şikayet ve itirazların kayıt altına alınması, irdelenerek üretilen hizmetin, yönetim sisteminin iyileştirilmesi bu doküman kapsamında değerlendirilmektedir.

2. SORUMLULUKLAR

Bu dokümanın uygulanmasından tüm personel, uygulandığının takibinden Yönetim temsilcisi sorumludur.

Doküman Sorumlusu: Yönetim Temsilcisi

3. TANIMLAR

İtiraz: MEKTEST’den hizmet alan veya MEKTEST tarafından muayenesi yapılmış bir ekipmanı kullanan tarafın muayene sonuçlarının veya kararlarının yeniden değerlendirilmesine dair talebi.

Şikâyet: MEKTEST’ye hizmet alanlarımızla ilgili olarak bir kişi veya organizasyonun cevap alma beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.

YT: Yönetim Temsilcisi

TY: Teknik Yönetici

MP: Muayene Personeli

MEKTEST: MEKTEST PERİYODİK KONTROL HİZ. LTD. ŞTİ.

4. UYGULAMA

4.1 İtiraz ve Şikayet Prosesi

MEKTEST müşterilerinin şikayet ve itirazlarının almak için internet sitesi üzerinde bu yönetmeliği ve gerekli bildirim formlarını yayımlar.

4.2 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

Şikâyetler genel olarak;

• Ofis hizmetleri ile ilgili şikâyetler,
• İlgili kişilere ulaşılamaması,
• Raporlardaki bilgilerin (müşteri adı, adres vb.) yanlış olması,
• Teklif sürecinin geç olması ya da aksaması,
• Periyodik muayene tarihinde aksama olması,
• Müşteri raporlarının müşteriye geç gitmesi ya da gitmemesi,
• Cihaz ve cihaz kalibrasyonları, 
• Personelin tutum ve davranışları,
• Müşteriye verilen yetersiz bilgi,
• Müşterilere gönderilen anket formlarının sonuçları gibi konularda olabilir.

Yukarıda belirtilen tüm şikayetler dahil sunulan hizmetler veya uygulamalar ile ilgili olarak MEKTEST'ye ulaşan sözlü veya yazılı şikayetler kayıt altına alınması ve değerlendirilmesi için Yönetim Temsilcisi’ne aktarılır.

Yönetim Temsilcisi şikâyetin muayene hizmetleri ile ilgili olup olmadığını belirler Şikâyete konusu MEKTEST hizmetlerinden kaynaklı değilse müşteriyi bu konu bilgilendirir, kaynaklı ise şikâyetin kayıt altına alındığı konusunda bilgi verir.  

Müşteri şikâyetini yazılı olarak yaptı ise bu kayıt FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Yönetim temsilcisi FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu’na özetler. Eğer şikâyet birbirinden farklı süreçleri ilgilendiriyor ve karmaşık bir yapıya sahipse Yönetim Temsilcisi FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu’na özetlediği şikâyeti müşteriye göndererek şikâyetin net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.

Yönetim Temsilcisi şikâyeti kayıt altına aldıktan sonra şikâyete konusu ile ilgili araştırma yapar ve müşteri ile bizzat iletişime geçerek şikâyetin temel sebebini tespit etmeye çalışır. Şikâyet kişi kaynaklı ise ilgili kişi ve amirinden, süreç kaynaklı ise ilgili birimin müdüründen konu hakkında bilgi alır.

Yönetim Temsilcisi gerekirse şikâyetin takibi için görevlendirme yapabilir. Şikâyete taraf olan personel, şikâyetin karar ve bildirim aşamasında görevlendirilemez. Şikâyete taraf olan kişi Yönetim Temsilcisi ise; bu şikâyet konusunda karar verme yetkisi MEKTEST Yönetim Kurulu’ndadır.

Yönetim Temsilcisi, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden bizzat sorumludur. Gerekli araştırma yapıldıktan sonra gerekirse PR.12 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü dokümanına göre düzeltici faaliyet başlatılır.

Şikâyetin kabulü, araştırılması veya sonuçlandırılması aşamaları şikâyet edene karşı ayrımcı bir faaliyetle sonuçlanamaz. Yönetim Temsilcisi şikâyeti sonuçlandırdıktan sonra müşteriye yazılı veya sözlü olarak bilgi verir. Şikâyetler konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.

Şikâyet ile ilgili yapılan tüm yazışmalar FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu dokümanının ekinde saklanır. Şikâyetler L.02 Şikayet ve İtiraz Takip Listesi ile Yönetim Temsilcisi tarafından takip edilir.

Şikâyetlerin 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.

4.3 İtirazların Değerlendirilmesi

İtirazlar MEKTEST çalışanlarından, müşterilerden ve müşterileri denetleyen kurumlardan muayene metotlarına veya sonuçlarına ilişkin yapılabilir. İtirazların muayene sonuçlarının müşteriye bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde yapılması gerekmektedir. MEKTEST’ye gelen itirazlar Yönetim Temsilcisi’ne aktarılır.

İtiraz yazılı olarak yapıldı ise bu kayıt FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu ekine eklenir. Sözlü olarak yapılan bildirimleri Yönetim Temsilcisi FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu dokümanına özetler. Yönetim Temsilcisi gerek görürse FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu dokümanına özetlediği itirazı müşteriye göndererek itirazın net olarak tariflendiği konusunda teyit alır.

Yönetim Temsilcisi itirazı ilgili teknik yöneticiye iletir. Teknik Yönetici itiraz konusunda değerlendirme yapar, itiraza konu muayene sonuçlarını inceler, ilgili muayene personelinden bilgi alır.

Teknik Yönetici muayene tekrarı yapılıp yapılmamasına karar verir ve Yönetim Temsilcisi bilgilendirir. Muayene tekrarı gerekmiyorsa, itiraz ret edilecekse Teknik Yönetici Yönetim Temsilcisi bilgilendirir ve müşteriye yazılı olarak geri bildirim yapılır.  Muayene tekrarı gerekiyorsa Makina veya Elektrik Planlama ve İş Geliştirme Müdürü itiraza konu olan ekipmanın muayenesi için farklı bir muayene personeli görevlendirir. Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile aynı ise Yönetim Temsilcisi Teknik Yönetici ile beraber müşteriyi bu konuda bilgilendirir.

Muayene tekrarının sonuçları yapılan ilk muayene ile farklı ise Yönetim Temsilcisi PR.12 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü dokümanına göre düzeltici faaliyet başlatılır. Tekrar muayenesinin sonuçlarını Teknik Yönetici değerlendirir ve muayene sonuçları müşteriye iletilir.

İtiraz ile ilgili yapılan tüm yazışmalar FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu dokümanının ekinde saklanır. İtirazlar L.02 Şikâyet ve İtiraz Takip Listesi ile Yönetim Temsilcisi tarafından takip edilir.

İtirazların 15 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Bu süreyi aşan durumlarda yapılan faaliyet konusunda müşteri bilgilendirilir.

İtirazlar konusunda personel toplantılarında bilgi verilir.

4.4 Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Düzenli olarak teknik hizmet verilen taraflarla elektronik ortamda FR.42 Anket Formu kullanılarak anketler yapılır. Genellikle son muayene periyodundan sonra bir yıl boyunca gerçekleştirilen teknik faaliyetler hakkındaki memnuniyetsizliklerin ve uygunsuzlukların tespitine yönelik bilgileri toplamak üzere birebir görüşme düzenlenir ve FR.42 Anket Formu ile kayıt altına alınır. Anket sonuçlarında müşterinin varsa şikâyetleri FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu dokümanına kaydedilir.

4.5 Çalışan Memnuniyetinin Ölçülmesi

Her yılın ilk aylarında MEKTEST çalışanlarından serbest yazı tarzında kendilerine ait taleplerini, faaliyetlerimizle ilgili olumlu ve olumsuz düşüncelerini, güçlü ve geliştirilmesi gereken yönlerimizi belirten bir değerlendirmede bulunmaları istenir. Yönetim Temsilcisi gerekirse bu bilgilerden faydalanarak kalite yönetim sistemini geliştirmek için çalışmalar yapar.

4.6 Şikayet ve İtirazlarla ilgili Sonuçların Analizi ve Değerlendirilmesi

Yönetim Temsilcisi şikayet ve itirazların kayıtlarını tutar ve analizlerini yapar. Şikayet ve itirazlar MEKTEST Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gündeme taşınır ve değerlendirilir.

5. İLGİLİ DOKÜMANLAR

• FR.41 Şikâyet ve İtiraz Formu
• FR.42 Anket Formu
• L.02 Şikayet ve İtiraz Takip Listesi